推開化工新村新居的窗戶，張大爺眼前一亮，昔日的“雜破亂缺”景象已不見蹤影，取而代之的是蔥蘢綠意與整潔樓宇。這個老舊小區(qū)的蝶變，正是淮安市清江浦區(qū)人大常委會創(chuàng)新建立“人民信訪觀察員”制度，撬動信訪難題、推動信訪法治化的生動縮影。當(dāng)人大代表、選民代表力量精準(zhǔn)注入信訪工作，一束穿透行政壁壘、直抵民生痛點的強(qiáng)光，正在重塑基層治理的經(jīng)緯。

一線調(diào)研，厘清職責(zé)“模糊區(qū)”

以往，群眾信訪常常面臨“踢皮球”的窘境，一件涉及多部門的投訴，往往因職責(zé)不清而在不同單位間反復(fù)“轉(zhuǎn)圈”，不僅效率低下更積累民怨。

針對區(qū)信訪局反映的這一情況，清江浦區(qū)人大常委會組織“人民信訪觀察員”開展專題調(diào)研，精準(zhǔn)摸排各職能部門在信訪工作中的職責(zé)邊界與實際運轉(zhuǎn)狀況。

“夜間施工擾民投訴為何在環(huán)保、城管、街道之間來回打轉(zhuǎn)？一份關(guān)于新建小區(qū)適齡兒童入學(xué)難的急切信訪，為何在規(guī)劃、教育、住建部門的協(xié)調(diào)中進(jìn)展緩慢？”隨著調(diào)研“探照燈”照亮職責(zé)模糊地帶，一份清晰的權(quán)責(zé)清單逐步成型，有效明確各部門在信訪受理、辦理、答復(fù)全流程中的“責(zé)任田”。

為進(jìn)一步提升信訪工作法治化、規(guī)范化水平，清江浦區(qū)人大常委會還積極推動區(qū)政府建立健全信訪工作協(xié)調(diào)聯(lián)動機(jī)制，加強(qiáng)部門之間的溝通協(xié)作，形成工作合力，共同解決信訪難題。區(qū)信訪局局長張進(jìn)東坦言：“人大的監(jiān)督指導(dǎo)為我們提供了精準(zhǔn)的‘導(dǎo)航圖’，現(xiàn)在各部門都是奔著解決問題去，溝通效率、處置實效顯著提升?！?/p>

精準(zhǔn)履職，當(dāng)好群眾“貼心人”

厘清職責(zé)是基礎(chǔ)，程序規(guī)范與社會力量“雙輪驅(qū)動”才是關(guān)鍵。清江浦區(qū)人大常委會從人大代表、選民代表中選聘的“人民信訪觀察員”，涵蓋法律界、基層干警、退休干部等，他們不坐辦公室，身影活躍在信訪窗口、調(diào)解現(xiàn)場、街巷阡陌。

“下雨天我們活動空間有限吶”，在清浦街道信訪接待大廳，余大爺?shù)囊痪湓挼莱隽死夏耆后w對室內(nèi)活動空間的迫切需求。劉立恒等3名人民信訪觀察員隨即與街道工作人員一同前往河晏小區(qū)實地考察，廣泛聽取群眾意見，最終確定將小區(qū)6號樓一處約80平方米的物業(yè)機(jī)械設(shè)備臨時用房改造成活動室，并預(yù)留一定發(fā)展空間，根據(jù)居民需求后期進(jìn)行逐步完善。余大爺緊握區(qū)人大代表劉立恒的手說：“以前覺得說話沒人聽，現(xiàn)在你們‘觀察員’來了，我們的聲音真有人‘接’住了！”

在信訪人中，失獨家庭是一類特殊群體。他們因家庭變故情緒難以宣泄，往往抱團(tuán)信訪，卻很少受到關(guān)注。清江浦區(qū)人大代表楊玉琴作為人民信訪觀察員，通過搭建“愛心志愿服務(wù)站”這一溫暖港灣，為失獨家庭提供關(guān)心陪伴與幫扶。在楊玉琴的感召下，有23戶計生失獨家庭放棄多年上訪，有的甚至從“專業(yè)上訪戶”轉(zhuǎn)變?yōu)閮?yōu)秀志愿者。楊玉琴也逐漸成為他們心中的“110”，被親切地稱為“愛心姐姐”。

人民信訪觀察員的“火眼金睛”還緊盯辦案過程，一方面督促信訪部門嚴(yán)格按照《信訪工作條例》等法律法規(guī)規(guī)定的程序處理信訪事項，做到依法依規(guī)、公開透明；另一方面對重大疑難信訪案件進(jìn)行全程跟蹤，定期聽取辦理情況匯報，對信訪案件處理結(jié)果進(jìn)行評估，及時發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題，顯著提升信訪處理的規(guī)范性和公信力。

多元聯(lián)動，搭建解紛“立交橋”

信訪并非矛盾終點站，而是進(jìn)入法治解決渠道的起點。清江浦區(qū)人大以聯(lián)動思維，著力縫合信訪與司法、調(diào)解、仲裁之間的“斷點”，構(gòu)建多元共治的解紛“立交橋”。

在清江浦區(qū)法院立案大廳的“人大代表聯(lián)絡(luò)站”今年又新增了“人民信訪觀察室”功能。當(dāng)程女士因?qū)ζ鋬鹤臃缸锒ò缸C據(jù)和指控金額問題不滿而多次信訪時，人民信訪觀察員盧軍受邀參與監(jiān)督法院信訪工作，一方面說服當(dāng)事人相信法院、相信法律，一方面也建議法院審監(jiān)庭認(rèn)真復(fù)查原審卷宗。

當(dāng)人民信訪觀察員王艷提出的“建立訪調(diào)訴對接機(jī)制”建議被采納后，信訪與其他糾紛解決機(jī)制的銜接變得更加順暢。清江浦區(qū)人大常委會積極推動人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解“三調(diào)聯(lián)動”力量整合，區(qū)法院一審立案服務(wù)窗口入駐區(qū)綜治中心，實現(xiàn)信訪、調(diào)解、訴訟“一站式”辦公。一樁復(fù)雜糾紛進(jìn)入信訪渠道，首先啟動的是調(diào)解程序，社區(qū)調(diào)解員、行政部門負(fù)責(zé)人、法官助理以及人民信訪觀察員協(xié)同介入，法律、政策、情理多管齊下，力求將信訪問題化解在前端。對于調(diào)解不成功的信訪事項再引導(dǎo)其進(jìn)入訴訟程序，并為符合條件的當(dāng)事人指定法律援助律師，實現(xiàn)信訪問題處理效率大幅提高，群眾滿意度明顯提升。

當(dāng)化工新村居民在嶄新的社區(qū)廣場悠然漫步，他們腳下延伸的，不僅是一條煥然一新的道路，更是一條由人大力量持續(xù)拓寬、夯實、照亮的信訪法治化通衢。