“您好，這里是12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”每當(dāng)市民選擇撥通這串號(hào)碼時(shí)，親切的開(kāi)場(chǎng)問(wèn)候總能溫暖一顆想要尋求幫助的心。

作為政府與群眾之間的“連心橋”，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱12345熱線）在現(xiàn)代化社會(huì)治理中扮演著越來(lái)越重要的角色，成為傾聽(tīng)群眾和企業(yè)訴求、推動(dòng)解決實(shí)際問(wèn)題的重要渠道，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)、提升行政效能的重要抓手。

近年來(lái)，我省不斷創(chuàng)新機(jī)制，12345熱線工作蓬勃發(fā)展，成效顯著，逐步實(shí)現(xiàn)從“即問(wèn)即答”到“未訴先辦”的轉(zhuǎn)變，從“接訴即辦”到“一辦到底”的轉(zhuǎn)變，從“被動(dòng)響應(yīng)”向“主動(dòng)治理”的轉(zhuǎn)變。

其中，江陰市建立智能派單系統(tǒng)，對(duì)突發(fā)狀況1小時(shí)內(nèi)派單，日常訴求30秒快速派單；宜興市“五吹哨五報(bào)到”工作品牌為民解憂、為企服務(wù)4200余件；東臺(tái)市設(shè)兩個(gè)營(yíng)商環(huán)境專席，70余人政策專員團(tuán)隊(duì)，對(duì)涉企訴求平均辦理時(shí)限壓縮至兩個(gè)工作日；如東縣聚焦高效辦理與響應(yīng)，將平均辦結(jié)時(shí)長(zhǎng)壓縮至3.5天，辦結(jié)率100%，滿意度97.66%……

我們看到，全省各地通過(guò)一系列技術(shù)創(chuàng)新、機(jī)制優(yōu)化、精準(zhǔn)服務(wù)和人性關(guān)懷等，讓江蘇12345熱線的服務(wù)范圍更寬廣，服務(wù)水平更優(yōu)質(zhì)，不僅有效解決了群眾和企業(yè)的訴求，更形成了江蘇模式、江蘇經(jīng)驗(yàn)。

與此同時(shí)，全省12345熱線工作還面臨一些問(wèn)題和挑戰(zhàn)：如訴求事項(xiàng)辦理流程不夠規(guī)范、工作機(jī)制不夠健全、數(shù)據(jù)應(yīng)用程度還不夠高等，有待于通過(guò)立法來(lái)明確規(guī)則、厘清責(zé)任、實(shí)現(xiàn)共享。

9月28日，省十四屆人大常委會(huì)第十七次會(huì)議聽(tīng)取和審議了《江蘇省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線條例（草案）》，熱線工作從“靠行政推動(dòng)”到“靠法治保障”的升級(jí)邁出了關(guān)鍵一步。

——立法保障熱線工作?？v觀全省各地做法，近年來(lái)，積累了不少寶貴經(jīng)驗(yàn)，將這些行之有效的“首接負(fù)責(zé)制”、“限時(shí)辦結(jié)制”、“考核評(píng)議制”等上升為法規(guī)制度，能夠讓好做法得以固化延續(xù)、好經(jīng)驗(yàn)得以復(fù)制推廣。同時(shí)，通過(guò)立法厘清職責(zé)邊界，明確主辦、協(xié)辦部門職責(zé)，能夠有效杜絕部門間相互推諉、“踢皮球”等現(xiàn)象，確保群眾和企業(yè)訴求“事事有人接、件件有回音、次次有落實(shí)”。

——立法賦能熱線創(chuàng)新。有關(guān)職能部門在接到熱線轉(zhuǎn)接的辦理事項(xiàng)時(shí)，常常會(huì)遇到訴求事項(xiàng)跨層級(jí)、跨地區(qū)，或者涉及部門較多，使得辦理難度加大、辦理周期拉長(zhǎng)的情況。這其中既有客觀上辦理難度較大的原因，也有信息不共享、數(shù)據(jù)不通過(guò)的問(wèn)題。破解這一難題的關(guān)鍵是“有依據(jù)”，通過(guò)立法明確數(shù)據(jù)共享、業(yè)務(wù)協(xié)同，可以規(guī)范智能派單、大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)應(yīng)用，做到一個(gè)“號(hào)”受理、一個(gè)“庫(kù)”分析、一個(gè)“環(huán)”閉合。

——立法提升熱線權(quán)威。當(dāng)前市民對(duì)熱線辦理事項(xiàng)的不滿甚至投訴依然存在，尤其是推諉塞責(zé)、辦理質(zhì)量差、敷衍了事等行為不僅影響了政府部門的辦事質(zhì)效，還在一定程度上損害了政府部門的形象和公信力。對(duì)此，依法依規(guī)追究相關(guān)部門、相關(guān)人員的責(zé)任，可以起到很好的法律震懾作用，從而確保12345熱線不“斷線”、服務(wù)不“打折”，在群眾心中樹立起“撥了電話就管用”的公信力。

江蘇以立法形式保障12345熱線高效運(yùn)行，彰顯的是政府優(yōu)化政務(wù)服務(wù)、暢通民意渠道、接受人民監(jiān)督的誠(chéng)心和誠(chéng)意。我們相信，法治的力量能夠讓這條便民熱線更溫暖、更高效，永遠(yuǎn)“在線”于百姓身邊。