——2016年5月23日在省十二屆人大常委會(huì)第二十三次會(huì)議上

　　省人大常委會(huì)執(zhí)法檢查組

　　主任、各位副主任、秘書(shū)長(zhǎng)、各位委員：

　　根據(jù)省人大常委會(huì)的年度監(jiān)督工作計(jì)劃，4月中旬，常委會(huì)組成執(zhí)法檢查組，就《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《江蘇省實(shí)施〈中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法〉辦法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“一法一辦法”）貫徹實(shí)施情況開(kāi)展執(zhí)法檢查。檢查組聽(tīng)取了省政府以及省工商、住房城鄉(xiāng)建設(shè)、商務(wù)、物價(jià)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等11個(gè)部門(mén)和單位關(guān)于貫徹實(shí)施“一法一辦法”情況的匯報(bào)。隨后，由常委會(huì)副主任趙鵬和劉永忠分別帶隊(duì)，前往南京、蘇州、鹽城和揚(yáng)州4個(gè)市進(jìn)行檢查，聽(tīng)取當(dāng)?shù)卣捌湎嚓P(guān)部門(mén)和單位的情況匯報(bào)，深入部分商場(chǎng)、超市、電信公司、12315維權(quán)指揮中心、消協(xié)接待窗口和調(diào)解中心等現(xiàn)場(chǎng)視察。本次檢查通過(guò)聽(tīng)取匯報(bào)、走訪經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者、察看維權(quán)窗口以及公布舉報(bào)投訴電話和網(wǎng)上舉報(bào)平臺(tái)等多種形式了解我省貫徹實(shí)施“一法一辦法”情況，總結(jié)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，剖析存在的問(wèn)題，對(duì)下一步做好消費(fèi)維權(quán)工作以及制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例具有重要推動(dòng)作用?，F(xiàn)將有關(guān)情況報(bào)告如下。

　　一、貫徹實(shí)施“一法一辦法”的基本情況

　　“一法一辦法”頒布施行以來(lái)，全省各級(jí)政府及有關(guān)部門(mén)高度重視貫徹落實(shí)工作，始終把消費(fèi)維權(quán)作為關(guān)注民生、服務(wù)百姓的重要任務(wù)，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，采取有效措施，聚焦消費(fèi)領(lǐng)域重點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，在強(qiáng)化消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)、規(guī)范經(jīng)營(yíng)者自律行為、加大執(zhí)法監(jiān)管力度、創(chuàng)新維權(quán)體制機(jī)制等方面做了大量工作，取得了明顯效果。

　?。ㄒ唬┘訌?qiáng)宣傳培訓(xùn)，大力營(yíng)造消費(fèi)維權(quán)的濃厚社會(huì)氛圍。各級(jí)政府及有關(guān)部門(mén)注重宣傳教育培訓(xùn)，特別是圍繞新消法的重點(diǎn)和亮點(diǎn)，圍繞“新消法、新權(quán)益、新責(zé)任”等主題，使各方面全面知悉法律法規(guī)，提高消費(fèi)維權(quán)的主動(dòng)性和自律性。一是加強(qiáng)對(duì)執(zhí)法人員的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。工商行政管理部門(mén)通過(guò)業(yè)務(wù)培訓(xùn)會(huì)、執(zhí)法交流會(huì)、案例分析會(huì)等形式進(jìn)行輪訓(xùn)，幫助本系統(tǒng)執(zhí)法人員正確理解法律法規(guī)的規(guī)定，提高消費(fèi)維權(quán)水平和執(zhí)法能力。相關(guān)部門(mén)也在職責(zé)范圍內(nèi)，按照法律法規(guī)的內(nèi)容，做好執(zhí)法人員的消費(fèi)維權(quán)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。二是加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營(yíng)主體的教育引導(dǎo)。各地通過(guò)組織開(kāi)展企業(yè)負(fù)責(zé)人學(xué)習(xí)研討會(huì)、企業(yè)維權(quán)人員培訓(xùn)、集中宣講會(huì)等形式，加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營(yíng)主體的宣傳教育，使經(jīng)營(yíng)者了解自己的消費(fèi)維權(quán)義務(wù)，盡可能主動(dòng)減少和避免侵害消費(fèi)者權(quán)益的經(jīng)營(yíng)行為。三是加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的宣傳普及。全省每年圍繞消費(fèi)維權(quán)主題，在“3.15”和重要節(jié)假日等時(shí)間節(jié)點(diǎn)面向廣大消費(fèi)者，采取現(xiàn)場(chǎng)咨詢、發(fā)放宣傳資料、開(kāi)展知識(shí)競(jìng)賽、舉辦晚會(huì)等多種形式，宣傳貫徹“一法一辦法”，普及消費(fèi)維權(quán)知識(shí)。全省多地依托相關(guān)部門(mén)的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，建立多種類(lèi)型的消費(fèi)教育培訓(xùn)基地，如依托中小學(xué)開(kāi)展青少年消費(fèi)教育，依托老年大學(xué)和老年活動(dòng)中心建立老年消費(fèi)教育基地。有的地方通過(guò)“行風(fēng)熱線”、報(bào)紙放心消費(fèi)專(zhuān)版、公益廣告、科學(xué)消費(fèi)大講堂等，還有的地方創(chuàng)新宣傳方式，通過(guò)拍攝微電影、制作動(dòng)漫、微信公眾號(hào)等群眾喜聞樂(lè)見(jiàn)的新穎形式，不斷擴(kuò)大宣傳效果。

　　（二）強(qiáng)化執(zhí)法監(jiān)管，努力創(chuàng)造和諧安全的消費(fèi)環(huán)境。近年來(lái)，各地各有關(guān)部門(mén)堅(jiān)持把整頓和規(guī)范市場(chǎng)秩序，提升和改善消費(fèi)環(huán)境作為履職盡責(zé)的重要內(nèi)容，著重解決消費(fèi)者重點(diǎn)關(guān)注、反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，特別是針對(duì)食品藥品安全、假冒偽劣商品、虛假?gòu)V告、消費(fèi)欺詐、預(yù)付卡消費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物等突出問(wèn)題，開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)治理和聯(lián)合執(zhí)法行動(dòng)。去年，全省各地共開(kāi)展聯(lián)合執(zhí)法1700多次，整治重點(diǎn)區(qū)域3.2萬(wàn)多處，查處各類(lèi)經(jīng)濟(jì)違法案件17萬(wàn)多件，有效地規(guī)范了市場(chǎng)秩序，凈化了消費(fèi)環(huán)境。一是強(qiáng)化民生領(lǐng)域?qū)ｍ?xiàng)整治。工商、住建、食藥、旅游、郵政等相關(guān)部門(mén)以當(dāng)前問(wèn)題較為突出的房地產(chǎn)、汽車(chē)交易和維修、住宅裝飾裝修、食品藥品安全、醫(yī)療收費(fèi)、旅游、快遞等民生熱點(diǎn)領(lǐng)域?yàn)橹攸c(diǎn)，集中開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)整治。通過(guò)日常監(jiān)管、抽查檢查、構(gòu)建應(yīng)急處置機(jī)制，強(qiáng)化事中事后監(jiān)督，規(guī)范經(jīng)營(yíng)秩序，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。二是突出新型問(wèn)題治理。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，諸多新型消費(fèi)侵權(quán)問(wèn)題不斷出現(xiàn)。工商、商務(wù)、通信管理等有關(guān)部門(mén)積極應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、通信詐騙、預(yù)付式消費(fèi)中存在的各種侵權(quán)行為，創(chuàng)新維權(quán)方式，建立網(wǎng)上投訴處理、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)異地協(xié)作工作機(jī)制、開(kāi)展電話實(shí)名制檢查、加強(qiáng)預(yù)付卡監(jiān)管，處理解決新型消費(fèi)侵權(quán)問(wèn)題。三是維護(hù)公共服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)權(quán)益。針對(duì)利用合同格式條款侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的情形，向社會(huì)公開(kāi)征集“霸王條款”，要求供水、供電、供氣、通信等公共服務(wù)行業(yè)簽訂承諾書(shū)，公開(kāi)承諾并倡導(dǎo)服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)者使用規(guī)范的格式合同，提升服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)提高公共服務(wù)行業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)水平。

　　（三）加快維權(quán)平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，著力構(gòu)建高效便捷的維權(quán)體系。全省范圍內(nèi)積極構(gòu)建和完善覆蓋城鄉(xiāng)的消費(fèi)投訴平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)體系，暢通投訴渠道，盡力做到事事有結(jié)果、件件有回復(fù)，消費(fèi)者投訴處理率和滿意度不斷提升。一是充分利用現(xiàn)有投訴舉報(bào)平臺(tái)。省工商局著力打造12315消費(fèi)維權(quán)金字招牌，積極受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)，加強(qiáng)投訴舉報(bào)處理制度化、規(guī)范化建設(shè)。省質(zhì)監(jiān)、食藥、物價(jià)、旅游、郵政、通信管理等部門(mén)也設(shè)立相應(yīng)平臺(tái)，始終把受理消費(fèi)者投訴、維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益作為重點(diǎn)工作抓緊抓好，僅去年省有關(guān)部門(mén)受理的投訴、舉報(bào)、咨詢就達(dá)近百萬(wàn)件，消費(fèi)投訴處理綜合滿意率達(dá)到92.7%。二是著力推進(jìn)基層消費(fèi)維權(quán)站點(diǎn)全覆蓋。從以人為本、服務(wù)便利化角度出發(fā)，全省在消費(fèi)密集場(chǎng)所積極開(kāi)展12315“五進(jìn)”（進(jìn)商場(chǎng)、進(jìn)超市、進(jìn)市場(chǎng)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)景區(qū)）活動(dòng)，全省覆蓋率達(dá)83%以上。扎實(shí)推進(jìn)建立基層“一會(huì)兩站”（消費(fèi)者協(xié)會(huì)分會(huì)、消費(fèi)者投訴站、12315聯(lián)絡(luò)站），目前建有2萬(wàn)多個(gè)，基本實(shí)現(xiàn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道、社區(qū)、行業(yè)和大中型經(jīng)營(yíng)企業(yè)消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)全覆蓋，基本構(gòu)建起“消費(fèi)投訴在家門(mén)口，問(wèn)題解決在家門(mén)口”的便利化維權(quán)新格局。三是積極創(chuàng)新現(xiàn)代化消費(fèi)維權(quán)方式。有的地方大力推行“12315進(jìn)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)”活動(dòng)，有的地方開(kāi)通消費(fèi)投訴舉報(bào)手機(jī)APP客戶端、E通315網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)，加強(qiáng)微信舉報(bào)平臺(tái)建設(shè)，著力構(gòu)建線上維權(quán)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，搭建起快速便捷的消費(fèi)投訴處理渠道，努力把消費(fèi)糾紛化解在基層，化解在企業(yè)。

　　（四）調(diào)動(dòng)各方積極性，有力推動(dòng)社會(huì)共治。消費(fèi)維權(quán)工作涉及各個(gè)領(lǐng)域，需要全社會(huì)共同參與。多年來(lái)，各地堅(jiān)持發(fā)揮政府主導(dǎo)、企業(yè)主體、行業(yè)自律和社會(huì)監(jiān)督的綜合效應(yīng)，推動(dòng)建立消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治體系。一是力推放心消費(fèi)創(chuàng)建工作。省政府高度重視放心消費(fèi)創(chuàng)建工作，切實(shí)把開(kāi)展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)作為政府整合部門(mén)職能資源、共治安全消費(fèi)環(huán)境的重要抓手。2007年全面啟動(dòng)放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)，在省工商局設(shè)立省放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)辦公室，連續(xù)8年將其作為省政府重點(diǎn)工作和考核目標(biāo)。各地也都設(shè)立了相應(yīng)組織，整合多個(gè)部門(mén)和單位開(kāi)展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)。去年，全國(guó)工商系統(tǒng)放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)在江蘇召開(kāi)，我省的經(jīng)驗(yàn)做法在全國(guó)得到推廣。二是突顯消協(xié)組織和行業(yè)協(xié)會(huì)作用。經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，消協(xié)組織已經(jīng)成為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的一支重要力量，形成比較健全的組織機(jī)構(gòu)和完整的基層網(wǎng)絡(luò)。通過(guò)建立消費(fèi)糾紛調(diào)解機(jī)制、參與執(zhí)法監(jiān)督和立法立標(biāo)工作、開(kāi)展商品與服務(wù)比較試驗(yàn)和消費(fèi)調(diào)查、支持訴訟等途徑，積極探索、不斷拓展消費(fèi)維權(quán)渠道，提高消費(fèi)維權(quán)效能。此外，大力支持行業(yè)協(xié)會(huì)的發(fā)展和誠(chéng)信自律管理，針對(duì)消費(fèi)者反映的突出問(wèn)題，組織相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)共商共議，研究解決維權(quán)難題。三是督促企業(yè)履行消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任。深入企業(yè)開(kāi)展維權(quán)法律宣講，引導(dǎo)企業(yè)參與放心消費(fèi)創(chuàng)建，推動(dòng)企業(yè)完善維權(quán)自律機(jī)制，規(guī)范內(nèi)部管理，落實(shí)企業(yè)消費(fèi)維權(quán)法定義務(wù)，提升企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)意識(shí)，從源頭做好消費(fèi)維權(quán)工作。四是發(fā)動(dòng)社會(huì)力量進(jìn)行消費(fèi)維權(quán)。引導(dǎo)社會(huì)各界參與消費(fèi)維權(quán)，構(gòu)建消費(fèi)教育和咨詢服務(wù)體系，加強(qiáng)事前監(jiān)督；通過(guò)社會(huì)調(diào)查、民意評(píng)價(jià)，及時(shí)披露消費(fèi)維權(quán)相關(guān)信息，構(gòu)建對(duì)商品和服務(wù)的社會(huì)監(jiān)督體系，加強(qiáng)事中保護(hù)；成立消費(fèi)維權(quán)志愿服務(wù)體系，構(gòu)建消費(fèi)者權(quán)益社會(huì)救助體系，加強(qiáng)事后監(jiān)督。

　　二、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中面臨的主要困難和問(wèn)題

　　“一法一辦法”施行以來(lái)，消費(fèi)維權(quán)工作取得了一定成效。但是隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)和科技創(chuàng)新步伐加快，新產(chǎn)品、新服務(wù)帶來(lái)了新的消費(fèi)方式和消費(fèi)理念，加之執(zhí)法監(jiān)管仍未完全到位，維權(quán)協(xié)調(diào)配合不夠，消費(fèi)維權(quán)工作遇到一些困難和問(wèn)題。

　?。ㄒ唬┎糠址梢?guī)定內(nèi)容難以落地見(jiàn)效。國(guó)家的新消法重點(diǎn)從充實(shí)細(xì)化消費(fèi)者權(quán)利、強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)者義務(wù)兩大方面加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)。但是，由于整個(gè)社會(huì)誠(chéng)信體系尚未完全建立，法律法規(guī)的配套實(shí)施細(xì)則也未及時(shí)跟進(jìn)，從而導(dǎo)致有些規(guī)定在現(xiàn)實(shí)生活中難以有效執(zhí)行。一是七日無(wú)理由退貨實(shí)現(xiàn)難。新消法規(guī)定，除所列四類(lèi)商品外，消費(fèi)者非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物可以七天無(wú)理由退貨，但在具體實(shí)施過(guò)程中，經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者就退貨商品的包裝要求、大件商品包裝和運(yùn)輸費(fèi)用等細(xì)節(jié)和條件存在諸多爭(zhēng)議，有的經(jīng)營(yíng)者人為設(shè)置退貨障礙，造成退貨難以實(shí)現(xiàn)。二是舉證責(zé)任倒置執(zhí)行難。新消法雖然對(duì)購(gòu)買(mǎi)耐用商品和有關(guān)服務(wù)產(chǎn)生糾紛規(guī)定了有利于消費(fèi)者的舉證責(zé)任倒置內(nèi)容，但對(duì)耐用商品和有關(guān)服務(wù)的范圍、不履行舉證責(zé)任倒置義務(wù)的法律責(zé)任規(guī)定不夠明確，容易產(chǎn)生異議，影響該規(guī)定執(zhí)行。三是個(gè)人信息保護(hù)難。新消法對(duì)個(gè)人信息保護(hù)作出相應(yīng)規(guī)定，是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域的一個(gè)重大突破。但是由于個(gè)人信息保護(hù)面臨防范難、舉證難、索賠難和處罰難，因此實(shí)踐中消費(fèi)者這方面投訴很少，這與個(gè)人信息頻遭泄露的現(xiàn)狀大不相符。四是懲罰性賠償界定難。由于界定標(biāo)準(zhǔn)的缺失，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者對(duì)是否存在欺詐行為分歧較大。尤其是賠償額度較大時(shí)，雙方很難達(dá)成協(xié)議。消費(fèi)者往往會(huì)因?yàn)闀r(shí)間和精力等因素予以妥協(xié)，勉強(qiáng)接受降低賠償標(biāo)準(zhǔn)。

　?。ǘ┚S權(quán)執(zhí)法協(xié)調(diào)配合不夠緊密。消費(fèi)維權(quán)實(shí)踐中，有些侵權(quán)行為涉及多個(gè)行政部門(mén)的職權(quán)范圍，有的甚至還涉及消協(xié)組織、司法機(jī)關(guān)等多個(gè)方面。由于有關(guān)部門(mén)之間的監(jiān)管職能尚未完全厘清，執(zhí)法中仍存在權(quán)責(zé)不對(duì)稱(chēng)和職能交叉等現(xiàn)象，加上維權(quán)主動(dòng)性不強(qiáng)、溝通聯(lián)系不暢，在消費(fèi)維權(quán)和市場(chǎng)監(jiān)管工作中的整體聯(lián)動(dòng)和協(xié)調(diào)配合仍然不夠，容易產(chǎn)生互相推諉的現(xiàn)象。有關(guān)部門(mén)、司法機(jī)關(guān)和消協(xié)組織因?yàn)橄嚓P(guān)法律法規(guī)配套不完善，并且對(duì)消費(fèi)維權(quán)的適用范圍、執(zhí)行主體、自由裁量權(quán)等認(rèn)識(shí)不一，致使消費(fèi)糾紛不能有效解決，從而影響消費(fèi)維權(quán)工作的順利開(kāi)展。消費(fèi)者對(duì)此反映比較強(qiáng)烈，滿意度降低，有些還會(huì)提起行政復(fù)議或者訴訟。

　　（三）新型消費(fèi)領(lǐng)域維權(quán)難度較大。目前，新的消費(fèi)理念和消費(fèi)方式產(chǎn)生消費(fèi)個(gè)性化和多樣化?；ヂ?lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展和信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，產(chǎn)生了消費(fèi)時(shí)空分離，給消費(fèi)維權(quán)工作帶來(lái)新的挑戰(zhàn)。一是網(wǎng)絡(luò)交易維權(quán)難。由于網(wǎng)絡(luò)交易存在準(zhǔn)入門(mén)檻較低、商品良莠不齊、經(jīng)營(yíng)資質(zhì)真?zhèn)坞y辨、惡性競(jìng)爭(zhēng)手段繁多等弊端，容易造成交易雙方信息嚴(yán)重不對(duì)稱(chēng)、消費(fèi)者維權(quán)成本高、維權(quán)取證難、經(jīng)營(yíng)者主體身份確定難追責(zé)難等問(wèn)題，從而導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)難和行政部門(mén)監(jiān)管難的雙重挑戰(zhàn)。二是預(yù)付式消費(fèi)存在監(jiān)管空白。部分預(yù)付式消費(fèi)缺乏監(jiān)管，特別是個(gè)體工商戶、非法人企業(yè)發(fā)售預(yù)付卡基本沒(méi)有發(fā)卡審批和門(mén)檻要求，隨意性較大，也無(wú)任何擔(dān)保措施或資金第三方存管，一旦發(fā)生經(jīng)營(yíng)者卷款逃跑或因經(jīng)營(yíng)不善關(guān)門(mén)倒閉，消費(fèi)者退卡無(wú)門(mén)。此外，還存在變相融資和降低商品或服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)象，侵害消費(fèi)者權(quán)益。三是服務(wù)領(lǐng)域投訴增長(zhǎng)快。在以往的消費(fèi)投訴中，商品類(lèi)投訴占比高于服務(wù)類(lèi)投訴，隨著服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，很多地方服務(wù)類(lèi)投訴占比發(fā)生逆轉(zhuǎn)，高于商品類(lèi)投訴。服務(wù)類(lèi)投訴主要集中在金融服務(wù)、教育培訓(xùn)、家庭裝修、汽車(chē)維修等方面，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不明確、取證鑒定難、信息不對(duì)稱(chēng)等導(dǎo)致消費(fèi)維權(quán)困難。

　?。ㄋ模┫M(fèi)維權(quán)隊(duì)伍建設(shè)有待加強(qiáng)。與面廣量大的消費(fèi)糾紛投訴和消費(fèi)維權(quán)工作相比，消費(fèi)維權(quán)力量不足、能力不夠強(qiáng)，難以適應(yīng)維權(quán)工作需要，很大程度上降低了消費(fèi)糾紛投訴處理的效率和質(zhì)量。一是執(zhí)法部門(mén)隊(duì)伍建設(shè)需要加強(qiáng)。消費(fèi)糾紛投訴大部分要化解在基層，必須要基層監(jiān)管部門(mén)負(fù)責(zé)處理。在工商、質(zhì)監(jiān)部門(mén)取消垂直管理，縣（市、區(qū)）工商、質(zhì)監(jiān)、食品藥品監(jiān)管部門(mén)“三合一”體制改革后，縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管局消保機(jī)構(gòu)設(shè)置不夠健全，新的消費(fèi)維權(quán)職能部門(mén)處理的消費(fèi)投訴涉及原三個(gè)部門(mén)的管轄范圍，基層執(zhí)法力量和能力與日益繁重的消費(fèi)維權(quán)工作不相適應(yīng)的矛盾較為突顯。二是消協(xié)組織亟待加強(qiáng)。新消法明確了消協(xié)組織為公益性社會(huì)組織，負(fù)有八項(xiàng)法定職責(zé)，并要求政府給予一定經(jīng)費(fèi)保障。但實(shí)踐中，有的地方對(duì)消協(xié)組織的性質(zhì)認(rèn)識(shí)不到位，人員編制和經(jīng)費(fèi)保障差距較大，導(dǎo)致法律規(guī)定的執(zhí)行大打折扣，消協(xié)組織不能充分履職，嚴(yán)重影響基層消費(fèi)維權(quán)工作。

　　三、做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的幾點(diǎn)建議

　　消費(fèi)維權(quán)工作任重道遠(yuǎn)。我們必須認(rèn)清經(jīng)濟(jì)發(fā)展大環(huán)境，從推動(dòng)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革出發(fā)，創(chuàng)新工作思路和方法，提升消費(fèi)者的消費(fèi)意愿，釋放消費(fèi)潛力；必須融入服務(wù)發(fā)展、改善民生、促進(jìn)社會(huì)和諧的大格局，切實(shí)發(fā)揮消費(fèi)維權(quán)的重要作用；必須運(yùn)用大數(shù)據(jù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)問(wèn)題，提高處理糾紛的精準(zhǔn)性和實(shí)效性；必須推進(jìn)大維權(quán)，推動(dòng)政府主導(dǎo)、企業(yè)主體、行業(yè)自律、社會(huì)參與，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治。

　?。ㄒ唬┡μ岣哒J(rèn)識(shí)，增強(qiáng)做好消費(fèi)維權(quán)工作的積極性和主動(dòng)性。做好消費(fèi)維權(quán)工作有利于促進(jìn)消費(fèi)環(huán)境改善、消費(fèi)結(jié)構(gòu)調(diào)整，推動(dòng)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革和經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變，使消費(fèi)成為拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)的主力軍，助力經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康發(fā)展，促進(jìn)社會(huì)和諧。因此，要充分認(rèn)識(shí)消費(fèi)維權(quán)工作的系統(tǒng)性、重要性和復(fù)雜性，積極貫徹落實(shí)“一法一辦法”。一要加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各級(jí)政府要繼續(xù)高度重視消費(fèi)維權(quán)工作，加強(qiáng)統(tǒng)籌規(guī)劃，督促各部門(mén)依法履職，進(jìn)一步深化放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)。二要加大宣傳力度。各地各部門(mén)要?jiǎng)?chuàng)新方式方法，拓寬宣傳渠道，不僅突出重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)的宣傳，還要保持宣傳的常態(tài)化，繼續(xù)加大“一法一辦法”等法律法規(guī)的宣傳普及力度，加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)者的自我規(guī)范和約束，提升消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)和維權(quán)能力，營(yíng)造全社會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保障氛圍。三要確保經(jīng)費(fèi)投入。消費(fèi)者協(xié)會(huì)要發(fā)揮新消法規(guī)定的公益性職能，應(yīng)當(dāng)依法保證必要的經(jīng)費(fèi)投入。因此，各級(jí)政府要落實(shí)新消法的規(guī)定，沒(méi)有投入的要予以投入，已經(jīng)投入但投入不足的，要加大經(jīng)費(fèi)保障力度。

　?。ǘ?qiáng)化協(xié)調(diào)配合，形成消費(fèi)維權(quán)工作合力。消費(fèi)維權(quán)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要政府及各部門(mén)齊抓共管，消協(xié)組織和社會(huì)各界共同努力，形成維權(quán)合力。一要進(jìn)一步理順各部門(mén)職能，明確不同領(lǐng)域的執(zhí)法主體及其職責(zé)范圍，形成分工明確、制度完善、權(quán)責(zé)統(tǒng)一的消費(fèi)市場(chǎng)監(jiān)管體系。要加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，促進(jìn)部門(mén)間的橫向縱向聯(lián)動(dòng)，強(qiáng)化執(zhí)法監(jiān)管。二要進(jìn)一步加強(qiáng)與司法行政部門(mén)和法院的聯(lián)系，共同建立人民調(diào)解和訴調(diào)對(duì)接機(jī)制，積極化解矛盾糾紛，提高維權(quán)救助實(shí)效。三要進(jìn)一步強(qiáng)化消費(fèi)糾紛調(diào)處專(zhuān)業(yè)化協(xié)作機(jī)制，針對(duì)消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，健全消費(fèi)糾紛調(diào)解專(zhuān)家委員會(huì)，增強(qiáng)消費(fèi)調(diào)解工作的專(zhuān)業(yè)化水平，壯大消費(fèi)維權(quán)律師志愿服務(wù)隊(duì)伍，為消費(fèi)者提供維權(quán)咨詢，支持公益訴訟。四要探索推廣跨地區(qū)、跨行業(yè)維權(quán)合作，總結(jié)消費(fèi)維權(quán)的互動(dòng)與合作經(jīng)驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)異地信息互通、地區(qū)聯(lián)動(dòng)、經(jīng)驗(yàn)共享，建立消費(fèi)糾紛異地救援維權(quán)協(xié)作機(jī)制。加快推進(jìn)消費(fèi)侵權(quán)行為多發(fā)、糾紛較多的行業(yè)建立聯(lián)動(dòng)調(diào)解服務(wù)中心。

　?。ㄈ┘訌?qiáng)新型消費(fèi)問(wèn)題研究，解決新型消費(fèi)領(lǐng)域維權(quán)難題。由于法律中有的規(guī)定比較原則、執(zhí)法主體不夠明確、調(diào)查取證難、法律責(zé)任不到位等因素，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、預(yù)付卡消費(fèi)等領(lǐng)域維權(quán)難題不斷涌現(xiàn)，要加強(qiáng)對(duì)這些問(wèn)題研究，分析產(chǎn)生的原因，探尋解決良策。一是堅(jiān)持“以網(wǎng)管網(wǎng)”，利用網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)控平臺(tái)，尋求電子取證、固定證據(jù)手段，推動(dòng)大數(shù)據(jù)等新技術(shù)在網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)監(jiān)管中的運(yùn)用；堅(jiān)持信用管網(wǎng)，落實(shí)網(wǎng)店實(shí)名制，推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)信用體系建設(shè)；堅(jiān)持協(xié)同管網(wǎng)，加強(qiáng)工商、公安、通信管理、金融等部門(mén)的協(xié)調(diào)配合，建立社會(huì)共治的網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)監(jiān)管新機(jī)制，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)等網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)主體責(zé)任，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)秩序。二是健全完善預(yù)付式消費(fèi)的立法規(guī)定和相關(guān)管理辦法，提供制度保障，加強(qiáng)事前防范，從源頭上避免預(yù)付式消費(fèi)侵權(quán)行為。督促工商、商務(wù)等部門(mén)明確主體責(zé)任，嚴(yán)格準(zhǔn)入制度，加大對(duì)預(yù)付卡消費(fèi)監(jiān)管力度，增加經(jīng)營(yíng)者違法成本，強(qiáng)化事中事后監(jiān)督。

　?。ㄋ模┡鋸?qiáng)維權(quán)隊(duì)伍，提升消費(fèi)維權(quán)工作能力和水平。建設(shè)消費(fèi)維權(quán)隊(duì)伍、提高維權(quán)人員素質(zhì)是保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的重要保證。一方面，要加強(qiáng)工商及相關(guān)職能部門(mén)執(zhí)法能力建設(shè)，健全消保機(jī)構(gòu)，配齊維權(quán)人員，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升執(zhí)法能力水平。特別是基層“三合一”改制后，應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化消保職能，配備與消費(fèi)維權(quán)工作相適應(yīng)的執(zhí)法隊(duì)伍。另一方面，要準(zhǔn)確定位消協(xié)組織的性質(zhì)，為充分發(fā)揮消協(xié)組織的公益性職能，根據(jù)全國(guó)兄弟省區(qū)市的做法，建議將消費(fèi)者協(xié)會(huì)改為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)，推動(dòng)其專(zhuān)業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化、信息化、國(guó)際化建設(shè)，充實(shí)消協(xié)組織的工作人員，加強(qiáng)對(duì)其教育培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和維權(quán)能力。

　?。ㄎ澹┩晟品ㄖ企w系，為消費(fèi)維權(quán)創(chuàng)造良好法制環(huán)境。目前，消費(fèi)形態(tài)越來(lái)越復(fù)雜多樣，監(jiān)管要求更多更高，健全的法制體系可以為消費(fèi)維權(quán)工作提供可靠的制度保障。我省原有的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施辦法已經(jīng)實(shí)行二十年，很多規(guī)定與新消法不相一致，也與消費(fèi)維權(quán)現(xiàn)實(shí)不相適應(yīng)。根據(jù)省人大常委會(huì)今年的立法計(jì)劃，《江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例（草案）》將于今年7月提交常委會(huì)會(huì)議初審。為做好地方立法準(zhǔn)備工作，建議省政府及有關(guān)部門(mén)：第一，在前期大量工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)調(diào)查研究，進(jìn)一步論證修改，以增強(qiáng)法規(guī)內(nèi)容的合法性、合理性和針對(duì)性；第二，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，細(xì)化新消法規(guī)定的七日無(wú)理由退貨、舉證責(zé)任倒置、個(gè)人信息保護(hù)、懲罰性賠償?shù)葍?nèi)容，促進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的制度性創(chuàng)新，并提高其可操作性；第三，研究出臺(tái)相關(guān)配套制度和實(shí)施細(xì)則，健全消費(fèi)維權(quán)的法制體系，為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益創(chuàng)造良好的法制環(huán)境。

　　以上報(bào)告，請(qǐng)予審議。